Términos, condiciones y política de reembolsos

La plataforma y las partes

1. Identificación y condiciones generales

Exploria es la marca comercial bajo la cual opera el establecimiento de comercio EXPLORIIA, una agencia de viajes y de turismo inscrita en el Registro Nacional de Turismo (RNT) bajo el número 288420, identificada con NIT 1012457141-7 y matrícula mercantil No. 04099743 de la Cámara de Comercio de Bogotá, con domicilio en Bogotá D.C., Colombia (en adelante, «Exploria», «la plataforma» o «nosotros»).

Exploria es una plataforma que conecta a viajeros con operadores turísticos verificados y comercializa tours, actividades y experiencias en San Andrés, Cartagena y Santa Marta —y próximamente en otros destinos de Colombia— a través de su sitio web exploriia.com y de sus canales oficiales de atención.

Como agencia de viajes, Exploria se rige por la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo, modificada por la Ley 1558 de 2012), el Decreto 2438 de 2010 —compilado en el Decreto Único Reglamentario del sector Comercio, Industria y Turismo (Decreto 1074 de 2015)— y demás normas aplicables, incluido el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).

Estos Términos, condiciones y política de reembolsos (los «Términos») rigen el acceso y uso de la plataforma y la contratación de cualquier experiencia ofrecida en ella. Si no estás de acuerdo con ellos, te pedimos no utilizar la plataforma ni realizar reservas.

2. Definiciones

Para facilitar la lectura, en estos Términos se entiende por:

• Plataforma: el sitio web exploriia.com, sus subdominios y los canales oficiales de atención de Exploria.
• Viajero o Usuario: la persona que accede a la plataforma o reserva una experiencia.
• Experiencia o Actividad: el tour, plan, combo, promoción u otra actividad turística ofrecida en la plataforma.
• Operador o Proveedor aliado: el prestador de servicios turísticos (operador náutico, guía, transportista, restaurante, anfitrión local, etc.) que opera materialmente una experiencia y que ha sido verificado por Exploria.
• Reserva: la solicitud de cupo para una experiencia en una fecha y horario determinados.
• Anticipo: la parte del valor de la experiencia que se paga en línea para asegurar la reserva. Su importe exacto aparece siempre en el resumen antes de confirmar.
• Saldo: el valor restante, que se paga según las condiciones indicadas en la ficha de la experiencia (por lo general, al operador el día de la actividad).
• Pasarela de pago: el procesador de pagos electrónicos certificado (Wompi, de Bancolombia) a través del cual se cobra el anticipo en línea.

3. Qué hace Exploria

Exploria es una plataforma que conecta a viajeros con operadores turísticos verificados del Caribe colombiano. Las experiencias que se ofrecen en la plataforma son operadas por proveedores aliados verificados, y Exploria actúa como intermediaria que facilita su reserva.

Cuando reservas una experiencia, Exploria actúa como intermediaria entre el viajero y el operador: facilita la reserva, el cobro del anticipo y el soporte, y verifica que el operador cumpla con la normativa turística vigente. La prestación material de la actividad (la operación náutica, la guianza, el transporte, etc.) corresponde al operador.

Por su naturaleza de intermediación, la obligación de Exploria es de medio y no de resultado: nos comprometemos a gestionar con diligencia tu reserva y a respaldarte, pero no garantizamos hechos que dependen de terceros o de circunstancias ajenas a nuestro control (ver la Cláusula de responsabilidad).

El orden en que se muestran las experiencias responde a criterios como relevancia, disponibilidad, valoraciones de los viajeros y popularidad, y puede actualizarse periódicamente. Antes de reservar, revisa siempre la descripción, el precio y las condiciones específicas de cada experiencia.

4. Obligaciones de Exploria

• Entregar al viajero una confirmación de reserva donde se especifiquen los servicios contratados: fecha, horario, descripción de la experiencia y condiciones del servicio.
• Verificar que los operadores aliados cumplan con los estándares de calidad, seguridad y legalidad exigidos por el Registro Nacional de Turismo (RNT) y las autoridades competentes.
• Informar oportunamente sobre puntos de encuentro, horarios, políticas de cancelación y cualquier cambio necesario en el itinerario.
• En caso de fuerza mayor o caso fortuito (clima adverso, cierres, emergencias, etc.), coordinar con el operador la modificación o reprogramación de la actividad, procurando una alternativa equivalente o un saldo a favor del viajero; si la Dirección General Marítima (DIMAR) o la Capitanía de Puerto cierra la operación por el clima, el viajero puede elegir además la devolución del 100 % del anticipo.
• Actuar como intermediaria entre el viajero y el operador aliado, verificando que el prestador cumpla la normativa turística vigente.
• Gestionar las solicitudes de atención, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) dentro de plazos razonables.
• Si no se alcanza el cupo mínimo requerido para una experiencia grupal, coordinar con el operador la cancelación del servicio y ofrecer reprogramación o devolución del dinero en un plazo máximo de 72 horas hábiles.

5. Obligaciones del usuario

• Presentarte puntualmente en el punto de encuentro y cumplir las normas de comportamiento, seguridad y respeto hacia guías, otros viajeros y comunidades locales.
• Portar tu documento de identidad y cumplir los requisitos de edad, salud o seguridad exigidos para cada actividad (incluidos pasaporte, permisos para menores o carné de vacunación, cuando apliquen).
• En caso de modificación o cancelación voluntaria, informar por escrito a través del correo o el WhatsApp oficial con la debida anticipación, conforme a las políticas de cancelación aplicables.
• Asumir económicamente cualquier daño que causes a equipos, embarcaciones, vehículos o instalaciones durante la experiencia.
• Abstenerte de consumir sustancias prohibidas, y de consumir alcohol salvo en las experiencias que expresamente lo incluyen (por ejemplo, las que ofrecen barra libre, solo para mayores de edad). En todo caso, debes presentarte y mantenerte en condiciones aptas para la actividad: el consumo que ponga en riesgo tu seguridad o la del grupo podrá implicar la exclusión del tour sin derecho a reembolso.
• Proporcionar información veraz al reservar y revisar de inmediato la confirmación para verificar que todos los datos sean correctos.

Reservas, pagos y cancelaciones

6. Reservas y confirmación

Para reservar, selecciona la experiencia, la fecha, el horario y el número de personas, ingresa con tu correo electrónico (te enviamos un código de acceso de un solo uso, sin contraseñas), paga el anticipo en la pasarela, donde eliges el medio de pago, y completa los datos de los viajeros (antes o después del pago, según la experiencia). Al completar la reserva y el pago del anticipo, recibirás una confirmación con el detalle de tu experiencia, que también puedes consultar en Viajes, dentro de tu cuenta.

Revisa la confirmación apenas la recibas. Si encuentras algún dato incorrecto, comunícate con nosotros de inmediato por los canales oficiales. La confirmación es la prueba de tu reserva; consérvala.

Algunas experiencias operadas por proveedores aliados pueden tener condiciones propias (por ejemplo, requisitos de participación, restricciones de edad o salud, o políticas de cancelación particulares) que se indican en la ficha de la experiencia. Al reservar, aceptas también esas condiciones específicas; cuando exista diferencia, prevalecerá la condición más favorable para ti como consumidor.

7. Precios, pagos y anticipo

• Los precios se fijan y se cobran en pesos colombianos (COP). Si eliges ver los precios en dólares o reales, tu reserva, tu correo y tu voucher quedan en esa moneda (aproximada, con la tasa del día) y el cobro se hace en pesos: antes de pagar te mostramos la cifra exacta, y tu banco la convierte a tu moneda. La ficha de cada experiencia indica qué incluye y qué no. Los servicios no incluidos (traslados adicionales, alimentación, entradas opcionales, etc.) corren por cuenta del viajero.
• Para asegurar la reserva se paga un anticipo en línea; el saldo se paga según lo indicado en la ficha de la experiencia, por lo general directamente al operador el día de la actividad.
• El anticipo se paga mediante Wompi (Bancolombia), pasarela certificada PCI DSS con cifrado SSL, que admite tarjeta débito y crédito, PSE, Nequi, Bancolombia y Daviplata. Exploria nunca almacena los datos completos de tu tarjeta: los recibe y procesa directamente la pasarela.
• Los precios que ves anunciados son finales: ya incluyen el costo de procesar el pago, y NO se añade ningún recargo al cobrar. Pagues con tarjeta, PSE, Nequi o cualquier otro medio disponible, el importe es exactamente el mismo.
• Si prefieres no reservar en línea, puedes cerrar tu reserva por WhatsApp con un asesor, que te indicará los medios de pago disponibles. El precio de la experiencia es el mismo por cualquiera de los dos canales.
• Debes proporcionar información de pago veraz y confirmar que estás autorizado a usar el medio de pago seleccionado.

En resumen: el anticipo asegura tu cupo y el saldo se paga al operador el día de la experiencia, salvo que la ficha indique otra cosa.

8. Derecho de retracto y reversión del pago

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en las ventas a distancia —como las reservas hechas en línea— cuentas con un derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato. Si lo ejerces en ese plazo, se resuelve el contrato y te devolvemos el 100 % de lo pagado, sin retención alguna, dentro de los quince (15) días calendario siguientes (plazo para el comercio electrónico según la Ley 2439 de 2024).

El retracto no procede cuando la prestación del servicio ya comenzó con tu acuerdo antes de vencer ese plazo (por ejemplo, si la experiencia ya se realizó o inició). Fuera de la ventana legal de retracto, aplican la Política de cancelación y reembolsos y las condiciones propias de cada experiencia, prevaleciendo siempre la condición más favorable para ti como consumidor.

Asimismo, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, en las compras realizadas con tarjeta o medios electrónicos podrás solicitar la reversión del pago en los supuestos previstos por la ley (por ejemplo, fraude, operación no solicitada o servicio no prestado), notificándolo dentro de los términos legales.

9. Cancelaciones y reembolsos

Salvo que la ficha de la experiencia o su confirmación indiquen condiciones propias del operador, se aplica la siguiente política de cancelación según la anticipación con que se notifique (la guía completa, con los pasos para solicitarla, está en la Política de cancelación y reembolsos):

• Más de 30 días antes: devolución del 90 % del valor pagado.
• Entre 15 y 30 días antes: devolución del 70 %.
• Entre 8 y 14 días antes: devolución del 50 %.
• 7 días o menos antes, o no presentación: sin devolución.

Cuando una experiencia operada por un proveedor aliado tenga una política de cancelación distinta, esta se indicará claramente en su ficha y en la confirmación, y será la que aplique a esa experiencia, prevaleciendo siempre la condición más favorable para ti como consumidor.

En caso de fuerza mayor debidamente demostrada (enfermedad, accidente o fallecimiento de un familiar directo), se podrá reprogramar la experiencia para otra fecha disponible o mantener el saldo a favor.

Si no se alcanza el cupo mínimo de una experiencia grupal, Exploria podrá coordinar con el operador la cancelación del servicio y ofrecer reprogramación o devolución del dinero en un plazo máximo de 72 horas hábiles.

Exploria gestionará las devoluciones que correspondan dentro de los 30 días calendario siguientes a la solicitud formal, conforme al artículo 4.º del Decreto 2438 de 2010. Cuando se trate del derecho de retracto en una compra electrónica, la devolución se hará en máximo 15 días calendario (Ley 2439 de 2024; ver la cláusula 8).

10. Cambios, reprogramaciones y fuerza mayor

Exploria o el operador podrán realizar cambios no sustanciales en el itinerario (por ejemplo, ajustes de horario o de punto de encuentro) cuando circunstancias imprevistas lo requieran. Estos cambios se comunicarán por los canales que hayas registrado (correo o WhatsApp); revisa esos canales antes de la actividad.

Ante eventos de fuerza mayor o caso fortuito (condiciones climáticas adversas, cierres de sitios turísticos, fallas mecánicas, decisiones de autoridad u otros hechos fuera de control), la experiencia podrá modificarse o reprogramarse, garantizando una alternativa equivalente, una reprogramación o un saldo a favor del viajero. Si la Dirección General Marítima (DIMAR) o la Capitanía de Puerto cierra la operación por el clima el día de la experiencia, en cualquier actividad el viajero puede elegir entre reprogramarla sin costo o recibir la devolución del 100 % del anticipo.

Responsabilidad y normas de la comunidad

11. Cláusula de responsabilidad

Exploria actúa como intermediaria entre el viajero y los prestadores de servicios turísticos (operadores marítimos, guías, transportistas, restaurantes, etc.). Por tanto, su obligación es de medio y no de resultado, y no se hace responsable por:

• Accidentes, pérdidas o retrasos ocasionados por terceros.
• Fenómenos naturales o condiciones climáticas que afecten el desarrollo de las actividades.
• Cierres temporales de sitios turísticos, fallas mecánicas o decisiones gubernamentales fuera de su control.
• Pérdida o daño de objetos personales del viajero.

En tales casos, Exploria gestionará con el operador alternativas equivalentes, reprogramación o saldo a favor para futuras reservas, o la devolución del 100 % del anticipo cuando la DIMAR o la Capitanía de Puerto cierre la operación por el clima.

Cada experiencia incluye la póliza que indica su ficha; el precio no incluye un seguro de viaje: te recomendamos contratar uno, sobre todo para actividades acuáticas o de aventura. Nada en estos Términos excluye o limita la responsabilidad que no pueda excluirse o limitarse conforme a la ley colombiana.

12. Reseñas y contenido de usuarios

Las reseñas de Exploria son verificadas: solo puede calificar una experiencia el viajero que la reservó y la pagó con Exploria —en la plataforma o por nuestros canales oficiales, como WhatsApp—, a partir del día siguiente a la actividad y hasta 60 días después, o hasta 12 meses después desde exploriia.com/calificar («contenido del usuario»). Para calificar usas tu cuenta o el enlace personal de tu viaje que te enviamos por correo o por WhatsApp. Si viajaste con Exploria en los últimos 12 meses y no tienes ese enlace (por ejemplo, porque reservaste por WhatsApp), también puedes calificar en exploriia.com/calificar: eliges la experiencia y el mes de tu viaje y nos dejas tu nombre y tu celular. Esas reseñas no se publican solas: primero confirmamos que viajaste con nosotros (si no podemos confirmarlo, no se publican) y se muestran con la leyenda «Viajó con Exploria» y el mes del viaje. La verificación solo confirma que viajaste con Exploria: no depende de lo que escribas ni de tus estrellas. Tu celular solo se usa para esa verificación, nunca se publica y se borra al verificar tu reseña. La calificación va de 1 a 5 estrellas y puede acompañarse de un texto. Las reseñas de tu cuenta o del enlace de tu viaje se publican automáticamente con tu primer nombre y la ciudad que escribas; Exploria no edita ninguna reseña ni elige cuáles mostrar. La calificación general es el promedio de todas las valoraciones y se muestra desde 3 valoraciones. Las reseñas reflejan opiniones personales en un momento determinado; ten en cuenta el número de valoraciones, ya que el conjunto suele ser más representativo que una sola opinión.

Eres responsable del contenido que publiques. Queda prohibido publicar contenido falso o engañoso, que vulnere derechos de terceros, que incluya datos personales de otras personas o publicidad, o que contenga violencia, discriminación, insultos, racismo o material ilegal. Exploria solo retira las reseñas que incumplen estas reglas; las críticas honestas se mantienen aunque sean negativas.

Al publicar contenido del usuario, conservas su propiedad y concedes a Exploria una licencia no exclusiva, gratuita y mundial para usarlo, reproducirlo y mostrarlo en la plataforma y en materiales de promoción de Exploria. Puedes pedirnos que retiremos tu reseña en cualquier momento.

13. Protección de menores de edad

Exploria promueve el turismo responsable y seguro, y rechaza de manera categórica toda forma de explotación y abuso sexual de menores, en cumplimiento de las Leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009.

Los menores de edad deben participar en las experiencias bajo la supervisión de un adulto responsable. No recopilamos información personal de menores sin el consentimiento de sus padres o representantes legales.

De acuerdo con la Ley 679 de 2001, Exploria se acoge al código de conducta orientado a proteger a los menores de edad de la explotación y el abuso sexual. Las consecuencias legales de estas conductas están consagradas en el Código Penal colombiano.

14. Turismo responsable y sostenible

Exploria está comprometida con el respeto por el entorno natural, cultural y social de los destinos en los que opera. Por ello:

• Promueve el no comercio ilegal de flora, fauna o bienes culturales (Leyes 17 de 1981, 1185 de 2008 y 1333 de 2009).
• Fomenta prácticas sostenibles y el respeto hacia las comunidades locales.
• Rechaza la discriminación, el racismo y cualquier forma de violencia o exclusión (Ley 1482 de 2011).

En Exploria promovemos un turismo que protege la naturaleza, impulsa a las comunidades locales y deja una huella positiva en cada destino.

15. Propiedad intelectual y uso de la plataforma

La marca Exploria, su logotipo, diseño, textos y demás contenidos de la plataforma están protegidos por la normativa de propiedad intelectual y no pueden utilizarse sin autorización previa y por escrito.

La plataforma se ofrece para uso personal de los viajeros. Queda prohibido el uso de sistemas automatizados (bots, extractores o rastreadores) para extraer, copiar o indexar su contenido sin nuestro consentimiento, así como cualquier uso que afecte su funcionamiento o seguridad.

Datos, ley aplicable y contacto

16. Protección de datos personales

Exploria trata tus datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013 (régimen de habeas data). Como titular, tienes derecho a conocer, actualizar, rectificar y suprimir tus datos, y a revocar la autorización otorgada.

El detalle sobre qué datos recopilamos, con qué finalidad, cómo los protegemos y cómo ejercer tus derechos se encuentra en nuestra Política de privacidad y en nuestra Política de cookies. Para cualquier solicitud relacionada con tus datos, escríbenos a reservas@exploriia.com.

17. Modificaciones de los términos

Podremos actualizar estos Términos para reflejar cambios legales, operativos o de mercado. La versión vigente será siempre la publicada en esta página, con su fecha de última actualización en la parte superior. El uso de la plataforma con posterioridad a una actualización implica la aceptación de la versión vigente.

18. Ley aplicable y jurisdicción

Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia. Cualquier controversia se someterá a los jueces y tribunales colombianos competentes. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la autoridad competente en materia de protección al consumidor.

Si alguna disposición de estos Términos llegara a ser declarada inválida o ineficaz, las demás conservarán su plena validez.

19. PQRS y contacto

Para cualquier petición, queja, reclamo o sugerencia (PQRS), o para resolver dudas sobre tu reserva, puedes comunicarte con nosotros por cualquiera de estos canales o desde la página de contacto:

• Correo: reservas@exploriia.com
• WhatsApp: +57 320 403 1707
• Horario: domingo a sábado, de 6:00 a. m. a 9:00 p. m.

Siempre recibirás constancia de la radicación de tu PQRS. Si tu reclamo es por un servicio turístico incumplido, puedes presentarlo por escrito dentro de los cuarenta y cinco (45) días siguientes a la prestación del servicio (artículo 67, Ley 300 de 1996). También puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad de protección al consumidor.

20. Aceptación

Al reservar o contratar un servicio con Exploria, declaras haber leído, comprendido y aceptado estos Términos, condiciones y política de reembolsos, los cuales rigen todas las reservas y experiencias gestionadas a través de la plataforma.