Termos, condições e política de reembolsos

A plataforma e as partes

1. Identificação e condições gerais

Exploria é a marca comercial sob a qual opera o estabelecimento comercial EXPLORIIA, uma agência de viagens e turismo inscrita no Registro Nacional de Turismo (RNT) sob o número 288420, identificada com o NIT 1012457141-7 e a matrícula mercantil nº 04099743 da Câmara de Comércio de Bogotá, com domicílio em Bogotá D.C., Colômbia (doravante, “Exploria”, “a plataforma” ou “nós”).

A Exploria é uma plataforma que conecta viajantes com operadores turísticos verificados e comercializa passeios, atividades e experiências em San Andrés, Cartagena e Santa Marta — e em breve em outros destinos da Colômbia — por meio do seu site exploriia.com e dos seus canais oficiais de atendimento.

Como agência de viagens, a Exploria é regida pela Lei 300 de 1996 (Lei Geral de Turismo, alterada pela Lei 1558 de 2012), pelo Decreto 2438 de 2010 — compilado no Decreto Único Regulamentar do setor de Comércio, Indústria e Turismo (Decreto 1074 de 2015) — e pelas demais normas aplicáveis, incluindo o Estatuto do Consumidor (Lei 1480 de 2011).

Estes Termos, condições e política de reembolsos (os “Termos”) regem o acesso e o uso da plataforma e a contratação de qualquer experiência oferecida nela. Se você não concorda com eles, pedimos que não utilize a plataforma nem faça reservas.

2. Definições

Para facilitar a leitura, nestes Termos entende-se por:

• Plataforma: o site exploriia.com, os seus subdomínios e os canais oficiais de atendimento da Exploria.
• Viajante ou Usuário: a pessoa que acessa a plataforma ou reserva uma experiência.
• Experiência ou Atividade: o passeio, pacote, combo, promoção ou outra atividade turística oferecida na plataforma.
• Operador ou Fornecedor parceiro: o prestador de serviços turísticos (operador náutico, guia, transportador, restaurante, anfitrião local etc.) que realiza materialmente uma experiência e que foi verificado pela Exploria.
• Reserva: a solicitação de vaga para uma experiência em uma data e um horário determinados.
• Entrada: a parte do valor da experiência que se paga online para garantir a reserva. O valor exato aparece sempre no resumo antes de confirmar.
• Saldo: o valor restante, que se paga conforme as condições indicadas na página da experiência (em geral, ao operador no dia da atividade).
• Gateway de pagamento: o processador de pagamentos eletrônicos certificado (Wompi, do Bancolombia) por meio do qual a entrada é cobrada online.

3. O que a Exploria faz

A Exploria é uma plataforma que conecta viajantes com operadores turísticos verificados do Caribe colombiano. As experiências oferecidas na plataforma são realizadas por fornecedores parceiros verificados, e a Exploria atua como intermediária que facilita a reserva delas.

Quando você reserva uma experiência, a Exploria atua como intermediária entre o viajante e o operador: facilita a reserva, a cobrança da entrada e o suporte, e verifica se o operador cumpre a regulamentação turística vigente. A prestação material da atividade (a operação náutica, o serviço de guia, o transporte etc.) cabe ao operador.

Por sua natureza de intermediação, a obrigação da Exploria é de meio e não de resultado: nos comprometemos a cuidar da sua reserva com diligência e a apoiar você, mas não garantimos fatos que dependem de terceiros ou de circunstâncias fora do nosso controle (veja a Cláusula de responsabilidade).

A ordem em que as experiências são exibidas segue critérios como relevância, disponibilidade, avaliações dos viajantes e popularidade, e pode ser atualizada periodicamente. Antes de reservar, revise sempre a descrição, o preço e as condições específicas de cada experiência.

4. Obrigações da Exploria

• Entregar ao viajante uma confirmação de reserva que especifique os serviços contratados: data, horário, descrição da experiência e condições do serviço.
• Verificar se os operadores parceiros cumprem os padrões de qualidade, segurança e legalidade exigidos pelo Registro Nacional de Turismo (RNT) e pelas autoridades competentes.
• Informar oportunamente sobre pontos de encontro, horários, políticas de cancelamento e qualquer alteração necessária no itinerário.
• Em caso de força maior ou caso fortuito (clima adverso, fechamentos, emergências etc.), combinar com o operador a alteração ou remarcação da atividade, buscando uma alternativa equivalente ou um crédito a favor do viajante; se a Direção-Geral Marítima (DIMAR) ou a Capitania dos Portos fechar a operação por causa do clima, o viajante também pode optar pelo reembolso de 100% da entrada.
• Atuar como intermediária entre o viajante e o operador parceiro, verificando se o prestador cumpre a regulamentação turística vigente.
• Tratar as solicitações de atendimento, petições, queixas, reclamações e sugestões (PQRS) dentro de prazos razoáveis.
• Se não for atingido o número mínimo exigido para uma experiência em grupo, combinar com o operador o cancelamento do serviço e oferecer remarcação ou reembolso do dinheiro em um prazo máximo de 72 horas úteis.

5. Obrigações do usuário

• Comparecer pontualmente ao ponto de encontro e cumprir as normas de comportamento, segurança e respeito para com guias, outros viajantes e comunidades locais.
• Levar o seu documento de identidade e cumprir os requisitos de idade, saúde ou segurança exigidos para cada atividade (incluindo passaporte, autorizações para menores ou carteira de vacinação, quando aplicável).
• Em caso de alteração ou cancelamento voluntário, avisar por escrito pelo e-mail ou pelo WhatsApp oficial com a devida antecedência, conforme as políticas de cancelamento aplicáveis.
• Arcar com o custo de qualquer dano que você causar a equipamentos, embarcações, veículos ou instalações durante a experiência.
• Abster-se de consumir substâncias proibidas e de consumir álcool, exceto nas experiências que o incluem expressamente (por exemplo, as que oferecem open bar, só para maiores de idade). Em todo caso, você deve chegar e se manter em condições adequadas para a atividade: o consumo que coloque em risco a sua segurança ou a do grupo poderá implicar a exclusão do passeio sem direito a reembolso.
• Fornecer informações verdadeiras ao reservar e revisar imediatamente a confirmação para verificar se todos os dados estão corretos.

Reservas, pagamentos e cancelamentos

6. Reservas e confirmação

Para reservar, selecione a experiência, a data, o horário e o número de pessoas, entre com o seu e-mail (enviamos um código de acesso de uso único, sem senhas), pague a entrada no gateway de pagamento, onde você escolhe o meio de pagamento, e preencha os dados dos viajantes (antes ou depois do pagamento, conforme a experiência). Ao concluir a reserva e o pagamento da entrada, você receberá uma confirmação com os detalhes da sua experiência, que também pode consultar em Viagens, na sua conta.

Revise a confirmação assim que a receber. Se encontrar algum dado incorreto, entre em contato conosco imediatamente pelos canais oficiais. A confirmação é a prova da sua reserva; guarde-a.

Algumas experiências realizadas por fornecedores parceiros podem ter condições próprias (por exemplo, requisitos de participação, restrições de idade ou saúde, ou políticas de cancelamento específicas) que são indicadas na página da experiência. Ao reservar, você também aceita essas condições específicas; quando houver diferença, prevalecerá a condição mais favorável para você como consumidor.

7. Preços, pagamentos e entrada

• Os preços são definidos e cobrados em pesos colombianos (COP). Se você escolher ver os preços em dólares ou reais, a sua reserva, o seu e-mail e o seu voucher ficam nessa moeda (em valores aproximados, com a cotação do dia) e a cobrança é feita em pesos: antes de pagar, mostramos o valor exato, e o seu banco o converte para a sua moeda. A página de cada experiência indica o que inclui e o que não inclui. Os serviços não incluídos (traslados adicionais, alimentação, ingressos opcionais etc.) ficam por conta do viajante.
• Para garantir a reserva, paga-se uma entrada online; o saldo é pago conforme o indicado na página da experiência, em geral diretamente ao operador no dia da atividade.
• A entrada é paga por meio da Wompi (Bancolombia), gateway certificado PCI DSS com criptografia SSL, que aceita cartão de débito e crédito, PSE, Nequi, Bancolombia e Daviplata. A Exploria nunca armazena os dados completos do seu cartão: quem os recebe e processa diretamente é o gateway.
• Os preços anunciados são finais: já incluem o custo de processar o pagamento, e NÃO há nenhum acréscimo na cobrança. Pagando com cartão, PSE, Nequi ou qualquer outro meio disponível, o valor é exatamente o mesmo.
• Se preferir não reservar online, você pode fechar a sua reserva pelo WhatsApp com um consultor, que indicará os meios de pagamento disponíveis. O preço da experiência é o mesmo pelos dois canais.
• Você deve fornecer informações de pagamento verdadeiras e confirmar que está autorizado a usar o meio de pagamento selecionado.

Em resumo: a entrada garante a sua vaga e o saldo é pago ao operador no dia da experiência, salvo se a página indicar outra coisa.

8. Direito de arrependimento e estorno do pagamento

De acordo com o artigo 47 da Lei 1480 de 2011 (Estatuto do Consumidor), nas vendas a distância — como as reservas feitas online — você tem direito de arrependimento nos cinco (5) dias úteis seguintes à celebração do contrato. Se exercê-lo nesse prazo, o contrato é resolvido e devolvemos 100% do valor pago, sem nenhuma retenção, nos quinze (15) dias corridos seguintes (prazo para o comércio eletrônico segundo a Lei 2439 de 2024).

O arrependimento não se aplica quando a prestação do serviço já começou com a sua concordância antes do fim desse prazo (por exemplo, se a experiência já foi realizada ou iniciada). Fora da janela legal de arrependimento, aplicam-se a Política de cancelamento e reembolsos e as condições próprias de cada experiência, prevalecendo sempre a condição mais favorável para você como consumidor.

Da mesma forma, conforme o artigo 51 da Lei 1480 de 2011 e o Decreto 587 de 2016, nas compras feitas com cartão ou meios eletrônicos você poderá solicitar o estorno do pagamento nos casos previstos em lei (por exemplo, fraude, operação não solicitada ou serviço não prestado), notificando-o dentro dos prazos legais.

9. Cancelamentos e reembolsos

Salvo se a página da experiência ou a sua confirmação indicarem condições próprias do operador, aplica-se a seguinte política de cancelamento conforme a antecedência do aviso (o guia completo, com os passos para solicitar o cancelamento, está na Política de cancelamento e reembolsos):

• Mais de 30 dias antes: reembolso de 90% do valor pago.
• Entre 15 e 30 dias antes: reembolso de 70%.
• Entre 8 e 14 dias antes: reembolso de 50%.
• 7 dias ou menos antes, ou não comparecimento: sem reembolso.

Quando uma experiência realizada por um fornecedor parceiro tiver uma política de cancelamento diferente, ela será indicada claramente na página da experiência e na confirmação, e será a que se aplica a essa experiência, prevalecendo sempre a condição mais favorável para você como consumidor.

Em caso de força maior devidamente comprovada (doença, acidente ou falecimento de um familiar direto), a experiência poderá ser remarcada para outra data disponível ou o valor poderá ser mantido como crédito.

Se não for atingido o número mínimo de uma experiência em grupo, a Exploria poderá combinar com o operador o cancelamento do serviço e oferecer remarcação ou reembolso do dinheiro em um prazo máximo de 72 horas úteis.

A Exploria processará os reembolsos cabíveis nos 30 dias corridos seguintes à solicitação formal, conforme o artigo 4º do Decreto 2438 de 2010. No caso do direito de arrependimento em uma compra eletrônica, o reembolso será feito em no máximo 15 dias corridos (Lei 2439 de 2024; veja a cláusula 8).

10. Alterações, remarcações e força maior

A Exploria ou o operador poderão fazer alterações não substanciais no itinerário (por exemplo, ajustes de horário ou de ponto de encontro) quando circunstâncias imprevistas o exigirem. Essas alterações serão comunicadas pelos canais que você informou (e-mail ou WhatsApp); confira esses canais antes da atividade.

Diante de eventos de força maior ou caso fortuito (condições climáticas adversas, fechamento de pontos turísticos, falhas mecânicas, decisões das autoridades ou outros fatos fora de controle), a experiência poderá ser alterada ou remarcada, garantindo uma alternativa equivalente, uma remarcação ou um crédito a favor do viajante. Se a Direção-Geral Marítima (DIMAR) ou a Capitania dos Portos fechar a operação por causa do clima no dia da experiência, em qualquer atividade o viajante pode escolher entre remarcá-la sem custo ou receber o reembolso de 100% da entrada.

Responsabilidade e normas da comunidade

11. Cláusula de responsabilidade

A Exploria atua como intermediária entre o viajante e os prestadores de serviços turísticos (operadores marítimos, guias, transportadores, restaurantes etc.). Portanto, a obrigação dela é de meio e não de resultado, e ela não se responsabiliza por:

• Acidentes, perdas ou atrasos causados por terceiros.
• Fenômenos naturais ou condições climáticas que afetem a realização das atividades.
• Fechamentos temporários de pontos turísticos, falhas mecânicas ou decisões governamentais fora do controle dela.
• Perda ou dano de objetos pessoais do viajante.

Nesses casos, a Exploria providenciará, junto com o operador, alternativas equivalentes, remarcação ou crédito para reservas futuras, ou o reembolso de 100% da entrada quando a DIMAR ou a Capitania dos Portos fechar a operação por causa do clima.

Cada experiência inclui o seguro indicado na página dela; o preço não inclui um seguro-viagem: recomendamos contratar um, sobretudo para atividades aquáticas ou de aventura. Nada nestes Termos exclui ou limita a responsabilidade que não possa ser excluída ou limitada conforme a lei colombiana.

12. Avaliações e conteúdo de usuários

As avaliações da Exploria são verificadas: só pode avaliar uma experiência o viajante que a reservou e pagou com a Exploria — na plataforma ou pelos nossos canais oficiais, como o WhatsApp —, a partir do dia seguinte à atividade e até 60 dias depois, ou até 12 meses depois em exploriia.com/pt/calificar (“conteúdo do usuário”). Para avaliar, você usa a sua conta ou o link pessoal da sua viagem que enviamos por e-mail ou pelo WhatsApp. Se você viajou com a Exploria nos últimos 12 meses e não tem esse link (por exemplo, porque reservou pelo WhatsApp), também pode avaliar em exploriia.com/pt/calificar: você escolhe a experiência e o mês da sua viagem e nos informa o seu nome e o seu celular. Essas avaliações não são publicadas automaticamente: primeiro confirmamos que você viajou conosco (se não pudermos confirmar, elas não são publicadas) e elas são exibidas com a legenda “Viajou com a Exploria” e o mês da viagem. A verificação apenas confirma que você viajou com a Exploria: não depende do que você escrever nem das suas estrelas. O seu celular é usado somente para essa verificação, nunca é publicado e é apagado quando a sua avaliação é verificada. A nota vai de 1 a 5 estrelas e pode vir acompanhada de um texto. As avaliações feitas pela sua conta ou pelo link da sua viagem são publicadas automaticamente com o seu primeiro nome e a cidade que você informar; a Exploria não edita nenhuma avaliação nem escolhe quais exibir. A nota geral é a média de todas as avaliações e é exibida a partir de 3 avaliações. As avaliações refletem opiniões pessoais em um determinado momento; leve em conta o número de avaliações, pois o conjunto costuma ser mais representativo do que uma única opinião.

Você é responsável pelo conteúdo que publicar. É proibido publicar conteúdo falso ou enganoso, que viole direitos de terceiros, que inclua dados pessoais de outras pessoas ou publicidade, ou que contenha violência, discriminação, insultos, racismo ou material ilegal. A Exploria só retira as avaliações que descumprem estas regras; as críticas honestas são mantidas, mesmo que sejam negativas.

Ao publicar conteúdo do usuário, você conserva a propriedade desse conteúdo e concede à Exploria uma licença não exclusiva, gratuita e mundial para usá-lo, reproduzi-lo e exibi-lo na plataforma e em materiais de divulgação da Exploria. Você pode nos pedir para retirar a sua avaliação a qualquer momento.

13. Proteção de menores de idade

A Exploria promove o turismo responsável e seguro, e rejeita categoricamente toda forma de exploração e abuso sexual de menores, em cumprimento das Leis 679 de 2001 e 1336 de 2009.

Os menores de idade devem participar das experiências sob a supervisão de um adulto responsável. Não coletamos informações pessoais de menores sem o consentimento dos pais ou representantes legais.

De acordo com a Lei 679 de 2001, a Exploria adere ao código de conduta voltado a proteger os menores de idade da exploração e do abuso sexual. As consequências legais dessas condutas estão previstas no Código Penal colombiano.

14. Turismo responsável e sustentável

A Exploria está comprometida com o respeito ao ambiente natural, cultural e social dos destinos em que atua. Por isso:

• Promove o combate ao comércio ilegal de flora, fauna ou bens culturais (Leis 17 de 1981, 1185 de 2008 e 1333 de 2009).
• Incentiva práticas sustentáveis e o respeito às comunidades locais.
• Rejeita a discriminação, o racismo e qualquer forma de violência ou exclusão (Lei 1482 de 2011).

Na Exploria promovemos um turismo que protege a natureza, impulsiona as comunidades locais e deixa uma marca positiva em cada destino.

15. Propriedade intelectual e uso da plataforma

A marca Exploria, o seu logotipo, design, textos e demais conteúdos da plataforma são protegidos pela legislação de propriedade intelectual e não podem ser utilizados sem autorização prévia e por escrito.

A plataforma é oferecida para uso pessoal dos viajantes. É proibido o uso de sistemas automatizados (bots, extratores ou rastreadores) para extrair, copiar ou indexar o conteúdo da plataforma sem o nosso consentimento, bem como qualquer uso que afete o funcionamento ou a segurança dela.

Dados, lei aplicável e contato

16. Proteção de dados pessoais

A Exploria trata os seus dados pessoais conforme a Lei 1581 de 2012 e o Decreto 1377 de 2013 (regime de habeas data). Como titular, você tem direito a conhecer, atualizar, retificar e excluir os seus dados, e a revogar a autorização concedida.

Os detalhes sobre quais dados coletamos, com que finalidade, como os protegemos e como exercer os seus direitos estão na nossa Política de privacidade e na nossa Política de cookies. Para qualquer solicitação relacionada aos seus dados, escreva para reservas@exploriia.com.

17. Alterações dos termos

Poderemos atualizar estes Termos para refletir mudanças legais, operacionais ou de mercado. A versão vigente será sempre a publicada nesta página, com a data da última atualização no topo. O uso da plataforma após uma atualização implica a aceitação da versão vigente.

18. Lei aplicável e jurisdição

Estes Termos são regidos pelas leis da República da Colômbia. Qualquer controvérsia será submetida aos juízes e tribunais colombianos competentes. A Superintendência de Indústria e Comércio (SIC) é a autoridade competente em matéria de proteção ao consumidor.

Se alguma disposição destes Termos for declarada inválida ou ineficaz, as demais conservarão a sua plena validade.

19. PQRS e contato

Para qualquer petição, queixa, reclamação ou sugestão (PQRS), ou para tirar dúvidas sobre a sua reserva, você pode falar conosco por qualquer um destes canais ou pela página de contato:

• E-mail: reservas@exploriia.com
• WhatsApp: +57 320 403 1707
• Horário: de domingo a sábado, das 6h às 21h

Você sempre receberá o comprovante de protocolo da sua PQRS. Se a sua reclamação se referir ao descumprimento de um serviço turístico, você pode apresentá-la por escrito nos quarenta e cinco (45) dias seguintes à prestação do serviço (artigo 67, Lei 300 de 1996). Você também pode recorrer à Superintendência de Indústria e Comércio (SIC), autoridade de proteção ao consumidor.

20. Aceitação

Ao reservar ou contratar um serviço com a Exploria, você declara ter lido, compreendido e aceitado estes Termos, condições e política de reembolsos, que regem todas as reservas e experiências geridas por meio da plataforma.